Manajemen Harapan

BAB 14

MANAJEMEN HARAPAN

(Buku Rheinald Khasali yg berjudul Change)

All human wisdom is summed up in two words wait and hope.

Alexander Dumas

● HARAPAN DAN REALITAS

It is never to late - in fiction or in life – to revise.

Nancy Thayer

Pengalaman dan pengetahuan bisa membentuk ekspektasi. Ekspektasi sesungguhnya adalah sesuatu yang wajar, yang dibentuk berdasarkan hitung-hitungan logis-rasional. Ekspektasi yang didukung oleh dorongan-dorongan yang sifatnya emosional akan membentuk hasrat harapan (hope). Harapan-harapan ini biasanya sudah diwarnai taburan bunga-bunga indah tentang sesuatu di masa depan. Ekspektasi berubah warna menjadi hasrat harapan antara lain, karena proses komunikasi yang dibumbui oleh pencitraan. Harapan sesungguhnya adalah modal yang bagus untuk merangsang perubahan, jika tujuannya melibatkan mereka sebagai salah seorang aktor dalam perubahan itu sendiri, tetapi akan menjadi beban manakala peserta pasif dan hanya menunggu atau mendengar. ..

• HARAPAN DAN TEORI ATRIBUSI

Teori atribusi dalam hal ini, memperkenalkan dimensi-dimensi penyebab (causal dimensions) seperti locus of control, durasi, dan kemampuan mengendalikan.

1. Locus of control
2. Durasi
3. Kendali

Untuk mengendalikan harapan, seorang pemimpin dapat mengkomunikasikan upaya-upaya yang telah dilakukan serta menjelaskan penyebabnya.

“Mengurangi perasaan negatif atau memberikan hal yang lebih positif”

Manusia pada umumnya dapat merasakan hal-hal yang negatif yang membuat dirinya merasa segera dan perlu untuk berubah atau diubah. Selain tingkat kepuasan, seorang pemimpin harus mengetahui satu hal lagi yaitu, dimensionalitas kepuasan dan atau ketidakpuasan. Jacoby (1976) memperkenalkan konsep facilitation dan inhibition yang bertemu pada titik netral (zero point) dimana tidak ada kepuasan, tapi juga bebas dari ketidakpuasan. Menurut konsep ini, pertama-tama seorang pemimpin harus membersihkan diri dari kekecewaan masa lalu, memperoleh kepercayaan, dan memaafkan masa lalu.

Dengan kata lain membersihkan segala perasaan ketidakpuasan dan kekecewaan dan merestorasi segala kerusakan di masa lalu. inhibition adalah kegiatan restorasi, memperbaiki yang rusak serta mengembalikan sistem agar kembali bekerja seperti seharusnya atau membangun sistem baru atau yang lebih baik. Berikut ini menunjukkan langkah-langkah yang diambil pada taha inhibition dibandingkan dengan facilitation.

Langkah-langkah dalam inhibition & facilitation

Membersihkan inhibition

· Membersihkan hati, dari amarah, dendam, dan sakit hati.

· Meminta maaf dan memaafkan (rekonsiliasi).

· Memperbaiki sistem yang rusak.

· Membawa kasus-kasus yang terbengkalai ke meja perundingan dan peradilan.

· Memperbaiki pelayanan agar lebih tertib dan teratur.

· Membuang nilai-nilai lama yang membuat rasa tidak percaya dan tersekat-sekat dalam kotak pemisah.

Menciptakan facilitation

ü Mengangkat pejabat yang bersih dan capable secara terbuka.

ü Merumuskan strategi baru.

ü Memberikan penghargaan.

ü Mengumumkan hasil-hasil program “pembersihan”

ü Memberikan service yang lebih memberikan “surprise” positif, dan menyenangkan.

ü Menumbuhkan kultur kerja yang positif dan kompetitif.

Membuang faktor-faktor inhibition dapat mencegah dan mengatasi ketidakpuasan, tetapi tidak menciptakan kepuasan-kepuasan baru.

Perubahan memerlukan skala prioritas, dan prioritas pertama adalah menyelesaikan masalah-masalah masa lalu dan berdamai dengannya.

Memelihara Harapan

Harapan bukan hanya perlu dikendalikan melainkan terus dipelihara, karena harapan yang positif dapat menjadi lokomotif penggerak untuk menciptakan perubahan. Dengan demikian, pemimpin perubahan perlu terus memlihara harapan.

Struktur Harapan

Struktur gerakan harapan dimulai dengan adanya seorang pemimpin yang memberikan stimulus kepadea audience tentang perlunya perubahan. Ia menunjukkan kontras antara kondisi hari ini dengan gambaran yang lebih baik di masa depan. Kalau hal ini dilakukan secara berulang-ulang maka ia bisa menimbulkan harapan-harapan baru. Harapan dapat juga menimbulkan dorongan-dorongan kalau dipicu dengan rasa tidak puas terhadap kondisi sekarang. Ada dua hal yang membuat manusia tidak puas terhadap kondisi sekarang, yaitu:

1. Faktor ekternal

Adalah hal-hal yang datang dari luar, misalnya Anda biasa bepergian ke luar negri atau membaca berita-berita tentang hal yang terjadi di luar negeri.

2. Faktor Internal

Adalah yang mampu menggerakkan perubahan dapat berupa hal-hal, seperti merasa diperlukan tidak adil, merasa bisa lebih baik, dan sebagainya. Gerakan tersebut baru bisa berhenti ketika seseorang merasa sudah memperoleh apa yang ia inginkan, berupa insentive object. Tetapi bisa juga berhenti sebelum semua itu dicapai karena manusia mengalami keputusasaan dan merasa upayanya sia-sia.

Mencegah Keputusasaan

Untuk memelihara harapan agar terus bergerak maka pemimpin perubahan harus melakukan upaya-upaya yang bersifat pencegahan terhadap rasa putus asa para pengikutnya. Rasa putus asa yang dialami para pengikut bisa mengakibatkan seorang pemimpin gagal menyelesaikan perubahan (failure to finish). Ada dua tekanan yang dapat mengakibatkan seseorang kehilangan asa, yaitu :

1. Keletihan (getting tired)

Manusia menjadi letih pertama-tama karena perubahan bukanlah sekedar tranformasi organisasi (reorganisasi). Perubahan pada dasarnya menyangkut manusia, yaitu perubahan tentang cara berpikir dan bertindak. Beberapa faktor yang mempengaruhinya adalah :

a. Perubahan tidak memberikan titik terang

b. Terlalu sering berganti arah dan pimpinan.

c. Berjalan tanpa keyakinan

2. Hilang Arah (getting lost)

Menciptakan Harapan-Harapan Baru

Karena harapan memerikan dorongan dalam perubahan maka seorang pemimpin harus kreatif memciptakan impian-impian baru.

Hal-hal yang Kasatmata Membangun Optimisme

Pemimpin pada dasarnya adalah orang-orang khusus yang bekerja dengan visi. Dengan visi itu seorang pemimpin mampu melihat dengan mata “posibility”, yaitu sesuatu yang belum terlihat secara kasatmata, tetapi “tampak terang” di otaknya. Para pengikut melihat progress melalui mata persepsi, yaiutu apa yang secara riil terlihat dimata mereka.

Pemimpin dapat menggunakan komunikasi simbolik atau membangun hala-hal yang tampak secara kasatmata untuk menunjukkan progress sehingga pengikut-pengikutnya tetap bersemangat.

Pemimpin dapat menunjukkan simbol-simbol perubahan atau sesuatu yang berubah secara bertahap dengan berbagai hal, seperti:

· Mengubah logo. Logo adalah bagian dari corporate identity yang tampak secara kasatmata. Logo adalah simbol yang paling gampang sekaligus yang paling sulit untuk diubah. Disebut gampang karena simbol adalah simbol yang paling mudah dilihat publik (internal maupun eksternal). Mengubah identitas fisik nonlogo. Selain mengubah logo, ada bentuk-bentuk fisik lain yang dapat dilihat secara kasat mata untuk diubah.

· Memperbaiki pelayanan. Dimulai dari proses pengambilan keputusan yang lebih cepat, penempatan petugas yang menangani komplain, penetapan program excellent service, perbaikan delivery time dan ketepatan waktu, pemberian sentuhan yang lebih baik dlam pelayanan, dan sebagainya.

· Meremajakan produk dan merek (brand/product rejuvenation). Menumbuhkan kepercayaan dan harapan baru denagn meremajakan produk anda, baik dengan memunculkan produk-produk baru yang lebih inovatif, mengubah tampilan (kemasan), ukuran, bintang iklan, dan cara berkomunikasi dengan pasar

· Memperbaiki kebersihan dan ketertiban. Pemimpin bisa menertibkan semua ini dengan mudah dan menunjukkan keseriusannya dengan membuat semua prosedur kerja dan fisik yang lebih tertib dan bersih.

· Meningkatkan penampilan/keberadaan (availability). Meningkatkan keberadaan produk pada outlet-outlet yang dengan mudah terlihat pasar bisa menimbulkan pengaruh yang sangat besar, baik bagi publik/konsumen maupun karyawan.

ANCAMAN DIBALIK HARAPAN

We want to create hope for the person...

We must give hope, always hope.

Bunda Teresa

Refusal to hope is nothing more than a decision to die

Pearl S. Buck

Manajemen harapan menjadi sangat penting mengingat tidak semua harapan itu dapat dipenuhi.

Mitos-mitos perubahan, yaitu antara lain:

Mitos kesatu: perubahan selalu ditandai dengan kehidupan yang lebih baik. Perubahan memang “menjanjikan” kemajuan dan kesejahteraan, tetapi tidak “ditandai” dengan kenikmatan yang leih baik seketika. Bahkan dalam banyak hal justru menuntut pengorbanan, disiplin, dan komitmen dari semua pihak.

Mitos kedua: perubahan hanya dapat dilakukan oleh orang-orang muda. Perubahan memang diminati oleh kaum muda dan sangat dirasakan oleh kaum tua, tetapi atas dasar ini tidak dapat disimpulkan bahwa kaum tua selalu anti perubahan. Kaum muda dan kaum tua sama-sama punya kesempatan yang besar untuk menggoreskan pena emasnya melalui sebuah karya perubahan

Mitos ketiga : Perubahan hanya dilakukan kalau ada “masalah” serius.

Banyak orang berpandangan perubahan atau manajemen perubahan hanya dipakai pada saat suatu instansi sedang menghadapi masalah besar. Jadi, kalau ada krisis kata mitos itu, perubahan tidak diperlukan. Tentu saja ini tidak benar. Perubahan harus dilakukan setiap saat agar institusi “fit” dengan kebutuhan lingkungan.

Mitos keempat : Saya diangkat untuk melanjutkan hal-hal yang dirintis para pendahulu saya

Penggantiaan pimpinan, di manapun juga, ditujukan bukan sekedar untuk memensiunkan atau mempromosikan pemimpin lama pada posisi yang lebih tinggi lagi, melainkan upaya otoritas untuk meremajakan organisasi.

Peremajaan berarti perubahan, yaitu membuat institusi tampak lebih segar, lebih gesit, lebih responsive, dan lebih menguntungkan. Jadi, seorang pemimpin diangkat untuk menggantikan pemimpin yang lama, untuk menciptakan suatu perubahan, bukan untuk menjadi status quo.

Mitos kelima : Perubahan berarti PHK

Pada akhir abad ke-20, perubahan hampir selalu diikuti dengan program PHK. Awalnya dulu dikenal dengan istilah downsizing, yang artinya “perampingan” atau pengurangan beban, termasuk jumlah SDM yang dinilai telah terlalu besar.

Setelah istilah downsizing, dunia bisnis juga mengenal istilah reengineering, yang artinya membongkar kembali organisasi agar lebih lincah bergerak. Tetapi perubahan tidak selalu berarti downsizing atau reengineering. Perubahan juga bisa berarti upsizing atau menambah jumlah orang karena perusahan mengalami kemajuan.

Dengan memerhatikan mitos-mitos tersebut maka pemimpin harus bertindak dengan sangat bijak karena masyarakat pengikut/bawahan/ konsumen tidak sepenuhnya dapat menerima begitu saja konsekuensi-konsekuensinya.

Untuk itu pemimpin perlu berkomunikasi dengan jelas, tidak hanya menyampaikan secara transparan hasil-hasil perubahan, melainkan juga upaya-upaya yang telah dilakukan beserta alas an-alasan logis (logical reasoning) di balik berbagai upaya dan kejadian tersebut. Pemimpin yang bijak tidak akan membiarkan pengikutnya terus-menerus hidup dalam mitos.

Hidup dalam alam yang riil adakalanya sangat menakutkan. Tetapi sesungguhnya ia tidak lebih menakutkan dari yang dipikarkan. Membiarkan para pengikut hidup dalam ilusi adalah sama dengan membuang waktu sia-sia tanpa memberikan kesempatan untuk bangkit menghadapinya. Dunia riil bisa menyulitkan, tetapi apapun nama dan persoalannya, ia sungguh-sungguh riil.